このほど、中国銀行保険監督管理委員会が「銀行業保険業消費苦情処理管理弁法」（以下、「弁法」という）を公布し、2020年3月1日から施行する。

「弁法」には、総則、組織管理、苦情処理、作業制度、監督管理、附則などの6つの部分が含まれている。そのうち、「弁法」では、苦情処理の効率を高めることを奨励し、事実が明らかで争議状況が単純な消費の苦情については、銀行保険機関は15日以内に処理を完了し、且つ苦情申立人に通知することとし、状況が複雑な場合は30日まで延長することができる。状況が特に複雑である場合、またはその他の特殊な原因がある場合は、必要な審査手続きを行った後、期限を更に30日延長する。同時に「弁法」では、銀行保険機関に健全な遡及的整備、責任追及制度の構築、情報ディスクロージャーと審査評価制度の健全化、及び苦情処理回避制度の構築などを求めている。「弁法」ではまた、銀行保険機関は消費者からの合理的な苦情の訴えを拒否してはならず、機関が既に把握している資料、又は内部情報文書を照会することにより入手可能な資料を提供するよう苦情申立人に要求してはならないと規定している。

中国銀行保険監督管理委員会 より